"Нужно уметь зайти в кабинет клиента так, чтоб он тебя выслушал..."

Коноваленко И. "Нужно уметь зайти в кабинет клиента так, чтоб он тебя выслушал..." : [Беседа с директором салона Amati Коноваленко И. / Записал Ряполов К.] // Бизнес . 2002. 20 мая 2002. (№20) . C.63

?Нужно уметь зайти в кабинет клиента так, чтоб он тебя выслушал...?

Очаровательный ?агрессор? Ирина КОНОВАЛЕНКО ? о том, что такое правильно поставленный сбыт офисной мебели

ОТ АВТОРА

Самую интересную и емкую характеристику любой компании способны дать только ее конкуренты, или деловые партнеры. Об одном из украинских производителей мебели мне несколько раз довелось услышать буквально следующее: ?Ирма? очень агрессивна на рынке?. Причем это был тот редкий случай, когда единодушны во мнении были как лидеры рынка, так и представители ?гаражного? производства. Как выяснилось, с этой характеристикой вполне согласны и некоторые дилеры ?Ирмы?. Но в их устах это звучало как похвала своему партнеру.

Меня, безусловно, заинтересовало, как можно заслужить такую репутацию на рынке, где, в общем-то, все агрессивны и настойчивы.

За ответом я обратился к человеку, который практически с самого начала находился на острие этой ?агрессии?, занимаясь прямыми продажами и работой с покупателем, ? к директору салона Amati Ирине КОНОВАЛЕНКО.

Константин РЯПОЛОВ

О СОБЕСЕДНИЦЕ

Ирина КОНОВАЛЕНКО

Родилась ? 21 июня 1969 года в Киеве.

Училась ? в 1993 окончила Киевский государственный экономический университет, специальность ? статистик-аналитик.

Работала ? с сентября 1993 года ? экономист 1-й категории в Министерстве статистики, с апреля 1994 года ? менеджер-экономист в отделе продаж СП ?Фармакер?. С марта 1998 года ? менеджер продаж в ПК ?Ирма?. С сентября 1999 года возглавляет салон мебели ?Амати?.



? Традиционный вопрос: как вы начали заниматься сбытом?

? Тоже традиционно ? жизнь заставила. После окончания университета в 1993 году работала в Министерстве статистики. И работа была интересная, и должность неплохая ? экономист 1-й категории. Только вот с зарплатой не сложилось, пришлось искать что-то более высокооплачиваемое. В 1994 году я начала работать менеджером продаж в СП ?Фармакер? ? фирме, предлагающей лекарства индийского производства.

? Без медицинского образования?

? Я занималась региональным сбытом: крупными и среднеоптовыми продажами. Приходилось общаться не с фармацевтами и медиками, а с такими же далекими от медицины менеджерами, как и я сама. В общем, все получалось неплохо.

? Почему же ушли оттуда?

? Тоже по традиционной для женщины причине ? ушла в декрет. Когда сыну было полтора года, решила, что пора возвращаться на работу. Но за два года на фармацевтическом рынке появилось очень много новинок, и мне необходимо было бы изучать все заново. К тому же хотелось попробовать что-то новое, а на ?Ирме? как раз искали менеджера прямых продаж.

? Конкурс был большой?

? Я не знаю, сколько всего было соискателей, но отбор продолжался не меньше месяца. Мне помогло то, что я достаточно успешно работала в ?Фармакере?. Директор решил, что раз я могла продавать лекарства, не имея специального образования, то и с мебелью у меня все получится. Хотя о мебели я не имела ни малейшего представления. Вплоть до того, что слово ?столешница? я узнала, будучи работником фирмы.

? И как вы справились на новом для вас рынке?

? Как ни странно, очень легко. У меня был определенный план, который я должна была выполнять. Через два месяца я его даже перевыполнила. Общалась с клиентами, в основном, по телефону, потому что не очень люблю перемещаться по городу. Поэтому удивляла руководство тем, что постоянно присутствовала на рабочем месте, а покупатели сами приезжали ко мне.

Но, честно говоря, прямые продажи не рассматривались как приоритетное направление. Не было даже выставочного зала. Просто офис был обставлен мебелью собственного производства, которая и служила образцами. Основные продажи шли через дилеров. Потом уже, учитывая опыт работы дилеров, пришла идея открыть собственный выставочный зал и развивать розницу.

Я была тогда вроде как директором салона. И ничего, справлялась. Хотя иногда бывало трудно проводить сеансы одновременной игры с тремя телефонными линиями и пришедшим клиентом.

? Что ж вас так оставили ? в одиночестве на выживание?

? На выживание? Ни я, ни руководство в этом никаких особенных сложностей не видели. На то время вложения в салон и так были достаточно ощутимыми ? фирма ведь только набирала обороты.

А месяцев через четыре-пять у меня появилась помощница. Потом был объявлен конкурс на замещение должностей менеджеров прямых продаж. Их было пять человек, у них не было постоянного рабочего места. Они приходили в салон только для того, чтобы оформить заказы и написать отчеты о своих походах.

?Иногда бывало трудно проводить сеансы одновременной игры с тремя телефонными линиями и пришедшим клиентомЦ.

? Они и сейчас работают?

? Один из них стал менеджером салона, работает в зале. Другой был менеджером корпоративного отдела, сейчас перешел работать в другую фирму, к нашим дилерам.

И сегодня наш салон занимается ?корпоративщиками?. Прошлым летом, когда было принято решение активно увеличить продажи через розницу, произвели новый набор менеджеров прямых продаж. Главная идея заключалась в том, чтобы набрать молодых ребят с высшим техническим образованием, которые способны как губки впитывать новую информацию. Учитывая предыдущий опыт, для этих сотрудников было организовано активное обучение. Причем им платили стипендию в течение двух месяцев, пока они обучались. Со всеми новичками работал психолог. Это очень помогло ребятам на старте. Например, нужно уметь зайти в кабинет клиента так, чтоб он тебя выслушал. Ни в коем случае не с извиняющимся видом. Менеджерам внушалось, что они не просители (заказов. ? Ред.), а носители информации, которая может оказаться полезной владельцу любого офиса. Судя по всему, новым сотрудникам, которым необходимо было самостоятельно искать клиентов, это здорово помогло.

? Сколько их и на каких условиях они работают?

? Их шесть человек, они работают в отделе прямых продаж. Было признано, что людям, не имеющим рабочего места, сложно чувствовать себя защищенными. Поэтому дополнительно арендовали несколько комнат, оборудовали их техникой, установили две телефонные линии. Зарплату и бонусы сотрудники получают в зависимости от результатов работы.

? Правда ли, что сейчас эффективность продаж офисной мебели по телефону резко упала?

? В принципе, да. Первые пару месяцев ребятам, действительно, было трудно. Только на тридцатом звонке к ним могли проявить хоть какой-то интерес и просто выслушать. Договориться о встрече ? для этого надо было сделать сотню звонков. Так длилось приблизительно два-три месяца. Но потом ? после первых сделок ? появились клиенты по рекомендации. И через четыре месяца пошли достаточно серьезные продажи.

? Если сравнивать результаты отдела прямых продаж и результаты, которые спокойно и тихо дает салон, ? они сопоставимы?

? Конечно, в отделе продажи меньше ? примерно в три раза. Но это тоже значительные объемы. Ну, а насчет тихо... Салон просто так, тихо, ничего не давал бы, если бы не давали рекламу.

? И где реклама?

? В БИЗНЕСе, на телевидении. Мы работаем с НПО ?Поверхность?, освещающим спортивные передачи, которые смотрит практически все мужское население. Также наша реклама идет в журналах ?Диван?, ?Отдел кадров? и др.

? Мне говорили, что ?Ирма? ведет себя на рынке очень агрессивно. В чем это выражается?

? Политика нашей компании не является агрессивной в прямом понимании этого слова. ?Агрессивной? позицией компании может считаться наша юридическая борьба с недобросовестными фирмами ? ?пиратами?. Хотя во всем мире это называется защитой прав интеллектуальной собственности. Возможно, также имелось в виду, что ?раскрутились? мы очень быстро. Этого никто не ожидал. А ?раскрутились?, в основном, за счет привлечения дилеров. Фактически пять-шесть фирм одновременно толкали товар, крутили, оплачивали рекламу, листовками забрасывали окрестности салонов. Кстати, все салоны расположены очень удачно, их трудно не заметить. Вот мы, в какой-то степени неожиданно, и оказались ?на слуху?. Знаете, мне и самой интересно, что значит ?агрессивно?? Возможно, это еще и выход новых серий мебели в небольшие промежутки времени, активная работа с дилерами.